質(zhì)量誠信報告

　　杭州金科科技有限公司

　　2023年03月

　　目 錄

　　前 言

　　總經(jīng)理聲明

　　一、公司簡介

　　二、質(zhì)量理念

　　三、企業(yè)質(zhì)量管理 

　　(一)質(zhì)量管理機構(gòu) 

　　(二)質(zhì)量管理體系 

　　(三)質(zhì)量安全風(fēng)險管理 

　　四、質(zhì)量誠信管理 

　　(一)質(zhì)量承諾 

　　(二)運作管理 

　　(三)營銷管理 

　　五、質(zhì)量管理基礎(chǔ)

　　(一)標準管理 

　　(二)計量管理 

　　(三)認證管理 

　　(四)檢驗檢測管理 

　　六、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任 

　　(一)產(chǎn)品質(zhì)量水平 

　　(二)產(chǎn)品售后責(zé)任 

　　(三)企業(yè)社會責(zé)任

　　(四)質(zhì)量信用記錄 

　　報告結(jié)語

　　前 言

　　本報告為杭州金科科技有限公司(以下簡稱為“本公司”或“公司”)首次公開發(fā)布的《企業(yè)質(zhì)量誠信報告》，系根據(jù)中華人民共和國國家標準GB/T 29467-2012《企業(yè)質(zhì)量誠信管理實施規(guī)范》和GB/T 31870-2015《企業(yè)質(zhì)量信用報告編寫指南》的規(guī)定，結(jié)合本公司2022年度質(zhì)量誠信體系建設(shè)情況編制而成。 

　　本公司保證本報告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導(dǎo)性陳述，并對其內(nèi)容的真實性、準確性承擔(dān)責(zé)任。 

　　報告范圍： 

　　本報告的組織范圍為杭州金科科技有限公司。本報告描述了2022年1月至2022年12月期間，公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績效等。 

　　報告發(fā)布形式： 

　　本公司每年定期發(fā)布一次質(zhì)量信用報告，本報告以PDF電子文檔形式在本公司網(wǎng)站(http://www.surprisemobiledetailers.com/)向社會公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見。

　　總經(jīng)理聲明

　　為保證對顧客負責(zé)以及檢驗檢測的科學(xué)、公正、有效，以真實可靠的檢測數(shù)據(jù)獨立客觀的評價檢測質(zhì)量，本公司負責(zé)人聲明如下：

　　(1)嚴格遵守國家有關(guān)質(zhì)量的法律和法規(guī)政策，堅持科學(xué)、公正的立場，嚴格執(zhí)行標準，對出具的數(shù)據(jù)負法律責(zé)任。

　　(2)公司按照GB/T19001-2016/ISO9001:2015質(zhì)量管理體系建立實施了質(zhì)量體系。在各項質(zhì)量活動中嚴格按照《質(zhì)量手冊》規(guī)定的程序和方法進行，對檢測工作質(zhì)量實施全過程全要素控制，能夠確保檢測結(jié)果的準確可靠。

　　(3)獨立開展檢測工作，擁有高素質(zhì)的檢測人員和其他硬件資源，能夠提供“科學(xué)、公正、準確、高效”的檢測技術(shù)。在檢測工作中不受行政、商業(yè)活動、財務(wù)等任何干預(yù)。不受經(jīng)濟利益的支配，確保任何時候都保持檢測的獨立性與誠實性。

　　(4)嚴格遵守保密原則及相關(guān)規(guī)定，對檢驗數(shù)據(jù)的真實性負責(zé)。

　　(5)嚴格為顧客負責(zé)，嚴格執(zhí)行內(nèi)部各項標準，確保產(chǎn)品質(zhì)量。

　　一、公司簡介

　　杭州金科科技有限公司是一家集科研開發(fā)、生產(chǎn)、銷售于一體，占地面積達30余畝，是浙西專業(yè)CNC 數(shù)控雕銑機生產(chǎn)廠家。公司自成立伊始，便著眼以世界數(shù)控行業(yè)中先進的歐洲技術(shù)為基礎(chǔ)，通過與日本、法國、西班牙、臺灣等專業(yè)廠商的技術(shù)合作，憑借一批高水平、經(jīng)驗豐富、責(zé)任心強的科研開發(fā)隊伍，在精密數(shù)控雕銑機設(shè)計生產(chǎn)、機械加工、模具制造雕刻技術(shù)以及CAD/ CAE/ CAM等方面的研制上取得了突破性地發(fā)展。公司所生產(chǎn)產(chǎn)品嚴格按照相關(guān)國際、國家、企業(yè)標準設(shè)計、制造、檢驗，狠抓裝配技術(shù);數(shù)年來，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，性能不斷超越，憑借優(yōu)良的性價比,完善的售后服務(wù),市場份額不斷擴大,順利地實現(xiàn)了由數(shù)控技術(shù)向產(chǎn)業(yè)化轉(zhuǎn)化的過程。

　　杭州金科科技有限公司作為數(shù)控雕銑機行業(yè)的杰出代表之一，一直以朝氣蓬勃、團結(jié)協(xié)作、銳意進取的姿態(tài)，憑借實力雄厚的技術(shù)力量和嚴謹科學(xué)的管理，不斷發(fā)展壯大、不斷推陳出新，先后榮獲“浙江質(zhì)量信得過產(chǎn)品”、“中國數(shù)控雕銑機質(zhì)量公認十大知名品牌”等多項榮譽稱號，使“金科科技”長保技術(shù)上的領(lǐng)先優(yōu)勢。目前，公司已成為擁有金科(JKM)系列,幾十種型號的大型數(shù)控雕銑機生產(chǎn)廠家，先進的制造工藝、規(guī)模化的生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量、專業(yè)的用戶培訓(xùn)、及時的售后服務(wù)，牢牢地確立了公司在本行業(yè)的地位。公司生產(chǎn)的產(chǎn)品已遠銷全國各地，被廣泛應(yīng)用于機械、科研院所、院校、化工、廣告、木器加工、石材加工、汽車工業(yè)、注塑模具、五金模具、雕刻模具等不同行業(yè)。公司建立的根據(jù)客戶情況及時對客戶機床出現(xiàn)的問題進行退貨、換貨及有效維修的售后服務(wù)系統(tǒng)，把客戶損失降到了最小化，贏得了廣大客戶的良好贊譽。

　　為適應(yīng)市場的發(fā)展，公司在全國設(shè)立了多處分支機構(gòu)，專業(yè)從事銷售，售后服務(wù)，技術(shù)支持;為使廣大客戶在購機后能立刻投入生產(chǎn)，公司特設(shè)立培訓(xùn)部，由專業(yè)的導(dǎo)師免費對客戶的技術(shù)人員進行一系列的專業(yè)培訓(xùn)，同時對加工編程提供長期的技術(shù)咨詢和服務(wù)，確保用戶得以充分利用本公司產(chǎn)品。除此之外，公司還針對CNC行業(yè)專業(yè)操作人員緊缺的現(xiàn)象，正在籌劃和相關(guān)院校聯(lián)合培訓(xùn)、推薦就業(yè)的方案，志在快速培養(yǎng)相關(guān)專業(yè)人才。

　　二、質(zhì)量理念

　　公司成立之初，便致力于打造高質(zhì)量產(chǎn)品，將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)生存和發(fā)展的重要基石，公司先后通過了ISO9001、ISO14001和ISO45001:2018管理體系的認證，以及只是管理體系、服務(wù)認證等，嚴格按該國際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)的質(zhì)量方針得以順利推行。為從根本上加強質(zhì)量管理，提高公司經(jīng)營質(zhì)量，公司更以卓越績效模式的導(dǎo)入為契機，推行全面質(zhì)量管理，運用各類質(zhì)量統(tǒng)計工具，通過內(nèi)部審核、自我評價、第三方審核或評價、QCC品管圈活動，不斷尋找改進機會和持續(xù)改進的方式，邁向卓越的績效。公司自成立以來，從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級質(zhì)監(jiān)部門的抽檢中，合格率均達100%。 

　　組織文化

　　金科根據(jù)行業(yè)特性，歷經(jīng)八余年的積淀與發(fā)展，確立了具有企業(yè)特色的價值 觀體系：

　　使命： 為員工搭建舞臺，為社會創(chuàng)造財富

　　金科主動承擔(dān)社會責(zé)任，為緩解社會就業(yè)壓力，通過持續(xù)發(fā)展為員工提供價值實現(xiàn)的平臺，為社會創(chuàng)造更多利潤。

　　愿景： 成為加工中心行業(yè)的領(lǐng)航者

　　確定了“成為加工中心行業(yè)的領(lǐng)航者”宏偉愿景，為實現(xiàn)中國夢助力加油，敬獻一份綿薄之力。這也是全體金科人共同追求的夢想，只有共同的夢想，才能一起走到更遠!

　　核心價值觀： 誠信、包容、激情、尊重

　　誠信： 忠誠企業(yè)，信守社會

　　包容： 海納百川，聚力共贏

　　激情： 銳意進取，追求卓越

　　尊重： 以人為本，激發(fā)潛能

　　表2 公司的質(zhì)量目標

公司級質(zhì)量目標
1）產(chǎn)品出廠合格率100%；（產(chǎn)品出廠檢驗）；2）產(chǎn)品一次性交驗合格率≥92%；（生產(chǎn)數(shù)量—不合格品）；3）客戶滿意度達≥95%
部門號	部  門	目  標
03	銷售部門	①訂單履行率≥99%；②顧客意見處理率100%；③顧客滿意度≥90%
04	企管部門	①培訓(xùn)計劃完成率≥95%；②文件受控率100%；③工齡1年以上員工流失率≤20%
06	研發(fā)部門	①研發(fā)計劃完成率≥90%；②技術(shù)文件完善率≥99%
07	設(shè)備部門	①運行設(shè)備完好率≥98%；②設(shè)備檢修及時率≥99%；③主要設(shè)備完好率≥99%
08	品管部門	①檢驗準確率≥99%；②客戶投訴率≤3%；③檢測及時率≥99%
09	生產(chǎn)部門	①產(chǎn)品成品率≥85%；②產(chǎn)品一次合格率≥92%；③訂單完成率≥99%；④庫存產(chǎn)品完好率≥99%

 

　　

　　三、企業(yè)質(zhì)量管理 

　　(一)質(zhì)量管理機構(gòu) 

　　本著對產(chǎn)品質(zhì)量的高度重視，公司建立質(zhì)量負責(zé)人制度，制定了各料件、部件、產(chǎn)品的檢驗標準，各部門各司其職、相互溝通配合，從研發(fā)、采購、生產(chǎn)等各過程，加強產(chǎn)品質(zhì)量把控。

　　總經(jīng)理及高管團隊——負責(zé)全面質(zhì)量管理資源配置、全員意識提升，向全體員工宣貫質(zhì)量理念的遵旨;

　　辦公室——負責(zé)公司的經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃和全面運營管理，負責(zé)公司的外聯(lián)行政事務(wù);負責(zé)建立、監(jiān)控和完善公司內(nèi)部綜合管理體系，制定公司人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃并組織實施，負責(zé)人事管理、行政管理、后勤管理等工作開展，不斷提升公司整體質(zhì)量經(jīng)營管理水平;負責(zé)公司信息化建設(shè)、培訓(xùn)、指導(dǎo)實施等工作，負責(zé)信息化系統(tǒng)運行的維護、保養(yǎng)和故障維修;

　　生產(chǎn)部——負責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃、生產(chǎn)計劃的制訂與執(zhí)行監(jiān)督，負責(zé)生產(chǎn)的全面運行管理，以及對生產(chǎn)交期、成本、質(zhì)量、技術(shù)、工程設(shè)備、安全等進行全面管控;負責(zé)產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)和技術(shù)應(yīng)用，負責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)統(tǒng)籌(包括從產(chǎn)品可行性分析開始直至成功量產(chǎn)后的技術(shù)轉(zhuǎn)交與支持)，負責(zé)項目小組的日常管理;負責(zé)新料件、新產(chǎn)品檢測，內(nèi)部委托測試; 

　　銷售部——負責(zé)公司物料采購的價格審定與產(chǎn)品銷售的定價，以及供應(yīng)商開發(fā)、評定與管理;負責(zé)公司所需物料、設(shè)備的采購管理和物料收、發(fā)、存的運行管理，確保外購和外協(xié)件源頭產(chǎn)品質(zhì)量;

　　品管部——負責(zé)公司質(zhì)量戰(zhàn)略的推進實施，質(zhì)量計劃的編制，提升產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量指標，同時實施質(zhì)量改進工作;

　　銷售部——負責(zé)制定銷售計劃和策略，銷售任務(wù)的跟進與改善，銷售團隊管理，收集市場信息和客戶與工廠之間的溝通、協(xié)調(diào);負責(zé)制定產(chǎn)品市場計劃和策略，產(chǎn)品市場拓展的跟進與改善，產(chǎn)品市場團隊管理，新產(chǎn)品前期設(shè)計、開發(fā)和調(diào)研，新產(chǎn)品導(dǎo)入;參與項目投標;實施售后服務(wù)等;

　　財務(wù)部——負責(zé)公司的財務(wù)管理工作，參與公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、投融資作業(yè)內(nèi)控體系建設(shè)等;

　　公司同時設(shè)立了首席質(zhì)量官，確定首席質(zhì)量官的職責(zé)和權(quán)限，對質(zhì)量實行一票否則，全面建立公司質(zhì)量文化。 

　　因?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的重視，公司總經(jīng)理履行了如下的職責(zé)： 

　　1)參與品質(zhì)戰(zhàn)略的制訂、評審確定品質(zhì)戰(zhàn)略; 

　　2)參與每月質(zhì)量例會; 

　　3)參與重大產(chǎn)品質(zhì)量評審和質(zhì)量改進活動; 

　　4)參與質(zhì)量表彰活動，為QCC活動頒獎; 

　　5)參與質(zhì)量月活動，普及質(zhì)量安全教育; 

　　6)建立首席質(zhì)量官制度，明確CQO的職權(quán); 

　　7)建立明確的質(zhì)量事故問責(zé)制、質(zhì)量安全追溯制度。 

　　(二)質(zhì)量管理體系 

　　公司自引入質(zhì)量管理體系以來，以“追求完美，精益求精，敢于世界一流水平爭鋒”為質(zhì)量方針，按質(zhì)量管理體系要求建立質(zhì)量管理體系，形成了質(zhì)量手冊、程序文件和其他質(zhì)量文件等，加以實施和保持，并持續(xù)改進有效性。 

　　1、質(zhì)量管理體系方針與目標 

　　公司的質(zhì)量方針為：追求完美，精益求精，敢于世界一流水平爭鋒、把金科科技打造成浙江省加工中心行業(yè)生產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)航者。

　　公司的質(zhì)量目標為：

　　正品率≥98%、顧客滿意度≥90%，并爭取逐年有所提高

　　圖2 公司管理體系運作過程示意圖

　　為實現(xiàn)公司質(zhì)量安全責(zé)任目標，公司建立健全質(zhì)量安全領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，成立了由總經(jīng)理任主任的產(chǎn)品質(zhì)量安全領(lǐng)導(dǎo)委員會，各中心、職能部門設(shè)立分委員會，負責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量安全工作的監(jiān)督考核。

　　公司建立了以戰(zhàn)略為核心，以GB/T19580卓越績效模式為框架的整合型全面質(zhì)量管理體系，滿足了顧客、股東、員工、供應(yīng)商、社會和合作伙伴六大利益相關(guān)方的要求，在公司各層次建立了相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、質(zhì)量目標，并以公司績效考核體系為依托，設(shè)立了質(zhì)量考核KPI和質(zhì)量問責(zé)制。

　　2、質(zhì)量教育 

　　在體系運行過程中，公司運用各種科學(xué)、有效的方法，測量、分析、改進，基于PDCA的系統(tǒng)方法，不斷持續(xù)改善。公司運用多種工具，改進各部門、各層次的績效，并采用標桿對比和學(xué)習(xí)的方式，不斷修正個人工作思路和方式，確保實現(xiàn)個人和公司整體目標。公司積極與外部進行溝通交流，適時邀請專家對公司員工進行專項培訓(xùn)。公司定期對各級員工開展質(zhì)量教育，對質(zhì)量控制點進行專項管理，確保制造過程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。 

　　為牢固樹立全體員工的誠信意識，公司每年初制定本年度的質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)計劃，實行了三級質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)。各部門負責(zé)人根據(jù)公司要求，編制教育培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，認真組織下屬的教育培訓(xùn)。各車間主任負責(zé)班組長及員工的誠信宣傳教育工作。公司通過專題培訓(xùn)、書面文字進行張貼或傳達、質(zhì)量誠信先進員工經(jīng)驗交流、利用早會或班前會、利用圖片展示等多種方式對企業(yè)員工實施質(zhì)量誠信教育。公司對在質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)中成績優(yōu)異的人員給予一定的獎勵，同時在員工中宣傳和推廣經(jīng)驗。對不按時參加質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)或未通過培訓(xùn)考核的員工，給予一定的處罰。

　　3、質(zhì)量法規(guī)及責(zé)任制度 

　　公司通過收集法律法規(guī)及其它標準、要求，制定內(nèi)部相關(guān)標準，使產(chǎn)品達到國家法律法規(guī)和國家、行業(yè)標準的要求(部分產(chǎn)品指標超過外部要求)，從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會責(zé)任。同時，公司制定了《質(zhì)量獎罰管理標準》、《質(zhì)量考核管理辦法》等，對產(chǎn)品質(zhì)量問題進行責(zé)罰，遵循對質(zhì)量事故不放過原則。

　　表3 公司所遵守的質(zhì)量標準和其他相關(guān)法律 

類 別	內(nèi) 容
公司規(guī)范治理	《公司法》、《06新會計準則》、《財務(wù)通則》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、08年新《企業(yè)所得稅法》等。
保障員工權(quán)益與社會責(zé)任	《勞動法》、《工會法》、《消費者權(quán)益保護法》、《環(huán)境保護法》、《安全生產(chǎn)法》、《職業(yè)病防治法》、ISO14000標準。
產(chǎn)品標準的執(zhí)行與制定	GB/T 9061—2006 金屬切削機床 通用技術(shù)條件、JB/T 8801—2017 加工中心 技術(shù)條件、T/ZZB 0467—2018立式加工中心

　　公司制定了《內(nèi)部審核管理程序》、《管理評審控制程序》，并培養(yǎng)內(nèi)審員團隊，為確保體系運行的有效性和持續(xù)改進，安排了體系內(nèi)審、過程審核、產(chǎn)品審核和質(zhì)量稽查。對于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，由責(zé)任部門分析原因，制定糾正或預(yù)防措施，落實整改，并驗證整改效果，最終形成內(nèi)部審核報告，對體系的整改及不符合項的預(yù)防提出建議，并作為管理評審的一個重要輸入，報告最高管理者。

　　公司制定了《不合格品控制程序》、《糾正或預(yù)防措施管理程序》、《檢驗規(guī)程》，對不合格品進行了嚴格管控。公司所有的產(chǎn)品都經(jīng)過在線檢查，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)品返工、返修后必須經(jīng)過重新檢驗合格后才能進入下道工序。

　　同時，根據(jù)《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》，對于所有出現(xiàn)的不合格，均有詳細記錄，并由專人進行統(tǒng)計分析后，由責(zé)任單位依據(jù)《糾正或預(yù)防措施管理程序》制定糾正預(yù)防措施并進行整改，評估糾正預(yù)防措施有效之后方能關(guān)閉問題項。

　　此外，公司還制定了《質(zhì)量手冊》、《供方控制程序》、《員工培訓(xùn)管理辦法》等制度，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行問責(zé)，對員工進行教育，并在日常研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強調(diào)系統(tǒng)化，通過品管圈、持續(xù)改善等活動及質(zhì)量工具的展開，充分應(yīng)用PDCA循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。 

　　(三)質(zhì)量安全風(fēng)險管理 

　　為實現(xiàn)公司質(zhì)量安全責(zé)任目標，公司建立健全質(zhì)量安全領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，成立了由總經(jīng)理任主任的產(chǎn)品質(zhì)量安全領(lǐng)導(dǎo)委員會，負責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量安全工作的監(jiān)督考核。2021年建立了“首席質(zhì)量官(CQO)”制度，明確了CQO的職責(zé)和權(quán)利，充分行使質(zhì)量安全“一票否決權(quán)”。品管部跟各分廠、部門簽訂《產(chǎn)品質(zhì)量安全責(zé)任書》，再分層落實到每個崗位，并實施考核。

　　通過每年九月的“質(zhì)量月”活動宣貫質(zhì)量安全知識，強化員工質(zhì)量安全意識。通過質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三體系審核，及時發(fā)現(xiàn)與消除質(zhì)量安全隱患。

　　在設(shè)計、生產(chǎn)、裝配等過程中，主要采取以下措施確保質(zhì)量安全：

　　Ø 設(shè)計部門對新產(chǎn)品進行FEMA分析和防差錯設(shè)計;

　　Ø 品管部門嚴格實施首檢、巡檢、終檢、監(jiān)檢“四檢”制度;

　　Ø 工藝部門每月對關(guān)鍵過程進行工藝紀律檢查;

　　Ø 生產(chǎn)部實施經(jīng)理負責(zé)制，對生產(chǎn)過程進行全程跟蹤監(jiān)督;

　　Ø 建立“質(zhì)量是生產(chǎn)出來的”理念，員工對自己所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，按照工藝要求自行進行檢驗，并作出是否合格的判定且在《自檢單》上做好相關(guān)的自檢記錄;

　　Ø 單元化模塊化的生產(chǎn)模式，使產(chǎn)品關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節(jié)得以暴露和控制，進而保證產(chǎn)品質(zhì)量安全，防范質(zhì)量安全風(fēng)險。

　　公司制定了質(zhì)量安全應(yīng)急預(yù)案，成立了以總經(jīng)理為組長，質(zhì)量授權(quán)人、常務(wù)副總為副組長，品管部、采購部、生產(chǎn)部、銷售部、財務(wù)部為組員的應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。并明確了應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及各相關(guān)部門職責(zé)。

　　表4 質(zhì)量安全應(yīng)急預(yù)案

項目		內(nèi)容
檢測系統(tǒng)		品管部人員、生產(chǎn)部人員以及備料人員負責(zé)生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量問題的檢測和匯報工作；采購部人員負責(zé)原料入庫及存儲、成品存儲和裝卸流通過程中產(chǎn)品質(zhì)量事件的檢測和匯報；
預(yù)警系統(tǒng)		品管部、生產(chǎn)部、采購部按照各自職責(zé)要求，加強對質(zhì)量事件的檢測和分析，提高質(zhì)量意識和隱患意識，及時分析產(chǎn)品使用的可行程度，出現(xiàn)問題的趨勢，及時作出預(yù)警，并保障生產(chǎn)系統(tǒng)的有效運行。
應(yīng)急響應(yīng)	重大	（1）品管部組織相關(guān)部門對問題的原因進行分析，并根據(jù)事件的影響程度制定出響應(yīng)的應(yīng)急措施，內(nèi)容包括：產(chǎn)品的處理、消除影響、降低損失等方面的內(nèi)容； （2）各部門負責(zé)按照應(yīng)急措施的要求迅速組織相關(guān)工作； （3）品管部負責(zé)對應(yīng)急措施的執(zhí)行情況進行檢查。
	較大	（1）較大質(zhì)量事件發(fā)生后，品管部負責(zé)迅速通知相關(guān)人員對問題產(chǎn)品進行控制，采購部負責(zé)將同批次問題產(chǎn)品或可能存在問題的產(chǎn)品，進行隔離并標識，防止繼續(xù)流通或出貨。 （2）品管部組織相關(guān)部門對原因進行分析，研發(fā)生產(chǎn)部提供相應(yīng)的技術(shù)支持，并給出處理意見； （3）企管部、銷售部負責(zé)對措施的執(zhí)行效果進行驗證。
	一般	（1）企管部、銷售部負責(zé)及時將問題通報生產(chǎn)部； （2）生產(chǎn)部對問題的原因進行分析，制定相應(yīng)的改進措施，并具體執(zhí)行； （3）企管部/銷售部根據(jù)相應(yīng)的情況對整改效果進行驗證。
	潛在	（1）本著預(yù)防為主的原則，對于潛在的質(zhì)量事件必須高度重視，潛在事件一旦發(fā)生，必須及時通知品管部、總經(jīng)理助理，由品管部、企管部組織相關(guān)部門人員對潛在質(zhì)量問題的影響程度、危害程度進行評估； （2）根據(jù)結(jié)果，制定相應(yīng)的補救措施、預(yù)防措施，避免質(zhì)量事故發(fā)生，降低損失； （3）品管部負責(zé)對預(yù)防措施效果的驗證，必要時，產(chǎn)品需要定點供應(yīng)，一旦有問題，以便及時有效的控制擴散。
緊急處置		產(chǎn)品處理由問題所在部門負責(zé)，問題出現(xiàn)后，迅速對產(chǎn)品進行隔離，并正確標識，產(chǎn)品最終處理下達之前，任何人不得對產(chǎn)品進行隨意處置；對于需要召回的產(chǎn)品，由品管部負責(zé)將其召回，召回后及時隔離并標識。

 

　　四、質(zhì)量誠信管理

　　(一)質(zhì)量承諾 

　　1、與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的法律法規(guī)及標準明確規(guī)定企業(yè)需遵守的各項要求

　　公司在運營過程中，應(yīng)依據(jù)《公司法》、《會計法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《會計準則》、《企業(yè)所得稅法》等依法運營實施規(guī)范治理，并且依據(jù)《勞動法》、《工會法》、《消費者權(quán)益保護法》、《環(huán)境保護法》、《安全生產(chǎn)法》、《職業(yè)病防治法》、ISO14001標準等保障員工權(quán)益與社會責(zé)任。

　　產(chǎn)品須執(zhí)行國家標準GB/T 9061—2006 金屬切削機床 通用技術(shù)條件、JB/T 8801—2017 加工中心 技術(shù)條件、T/ZZB 0467—2018立式加工中心等。

　　2、誠信守法

　　高層領(lǐng)導(dǎo)遵循“依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營”的管理理念，嚴格遵循《公司法》、《經(jīng)濟法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保法》、《勞動法》以及機械行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，加強員工法律知識培訓(xùn)，配合政府部門開展普法教育活動，鼓勵表彰員工的“正能量”，使誠信守法的作風(fēng)深入公司全體員工的意識和行為。公司合同主動違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應(yīng)收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導(dǎo)都沒有違法亂紀紀錄，員工違法次數(shù)為零，在顧客、用戶、公眾、社會中樹立了良好的信用道德形象。

　　2、滿足客戶需求 

　　公司高度重視技術(shù)研發(fā)，加強了研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關(guān)于功能、質(zhì)量、配置等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改進和創(chuàng)新活動，滿足客戶對產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，公司嚴格執(zhí)行質(zhì)量管理體系，通過開展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進、QC小組等活動，保障產(chǎn)品質(zhì)量安全。 

　　(二)運作管理 

　　公司對管理的全過程進行誠信因素識別，建立評價表，并制定控制措施。

　　表5 誠信因素分析及控制措施表

序號	過程名稱	因素類別	誠信因素分析	失信表現(xiàn)	失信結(jié)果	控制措施	失信風(fēng)險評價分析		是否為重大失信因素
							可能性	一般性
1	設(shè)計和開發(fā)策劃（立項評審、編制項目計劃、設(shè)計和開發(fā)輸入）	人員結(jié)構(gòu)	從業(yè)人員需要保守機密	泄露配方等核心機密	公司機密外泄	從業(yè)人員簽署保密協(xié)議	極少	一般	否
			從業(yè)人員需要誠信守信	隱滿個人及工作情況	人員誠信度不夠	從業(yè)人員簽署協(xié)議	極少	一般	否
			是否具有市場調(diào)研能力	調(diào)研信息失真	設(shè)計策劃不正確	培訓(xùn)	極少	一般	否
			確定的項目負責(zé)人業(yè)務(wù)素質(zhì)不強	研發(fā)開展不順利	項目進度慢、質(zhì)量差	培訓(xùn)、考核	極少	一般	否
		環(huán)境設(shè)施	是否具備各項專業(yè)設(shè)備	不明確是否具有各項專業(yè)設(shè)備（項目開始公司可能會決定用不是很匹配的設(shè)備投入項目試驗）	產(chǎn)品研發(fā)無法順利開展	建立設(shè)備管理檔案	極少	一般	否
			公司缺少誠信氛圍	工作情況反映不真實	從業(yè)人員誠信度差	建設(shè)誠信企業(yè)文化	極少	一般	否
		制度履行	對國家發(fā)布的相關(guān)標準是否及時吸收	未及時了解、使用國家新分布的標準	使用違規(guī)原料、或添加量不附合要求，產(chǎn)品不合格	及時獲取、更新相關(guān)法律法規(guī)及國家標準	不可能	嚴重	否
			選用原料是否符合國家各項法規(guī)標準	不附合國家各項法規(guī)標準	使用違規(guī)原料	及時獲取、更新相關(guān)法律法規(guī)及國家標準	不可能	嚴重	否
			產(chǎn)品開發(fā)的有關(guān)規(guī)定	不按規(guī)定進行工作	項目不能如期保質(zhì)保量完成	培訓(xùn)、考核	極少	一般	否

 

　　1、產(chǎn)品設(shè)計誠信管理

　　公司產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)嚴格依照《設(shè)計和開發(fā)控制程序》，從研發(fā)立項、過程各類活動記錄、研發(fā)過程總結(jié)、管理考評控制研發(fā)相關(guān)的整個過程。

　　2、原材料或零部件采購誠信管理 

　　企業(yè)根據(jù)物料對產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險程度，將物料分為A、B、C三類。對A類物料供應(yīng)商，除了必須符合法定的資質(zhì)外，還要定期進行現(xiàn)場審計。對B類物料的供應(yīng)商，企業(yè)首先要對該種物料進行風(fēng)險分析，視供應(yīng)商提供物料的質(zhì)量情況決定是否需進行現(xiàn)場審計。對C類物料的供應(yīng)商，一般只考慮審計其資質(zhì)。企業(yè)對物料供應(yīng)商進行資質(zhì)審核及現(xiàn)場審核后，如符合要求同意購進的物料供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)建立質(zhì)量檔案。對采購的原材料批批全檢，凡未達到規(guī)定標準的原材料一律不得入庫和使用。 

　　在設(shè)備和零部件采購方面，對供應(yīng)商的相關(guān)資質(zhì)進行嚴格審查。在采購設(shè)備和零部件時，能夠使用標準件的一律采購和使用標準件;需特殊加工的，需對使用效果進行充分驗證，確保達到我公司要求。所有設(shè)備在使用前必須經(jīng)過設(shè)備驗證，確保符合產(chǎn)品工藝要求。

　　3、生產(chǎn)過程誠信管理 

　　公司生產(chǎn)部、研發(fā)生產(chǎn)部具體負責(zé)各品種生產(chǎn)管理和技術(shù)管理工作。制定并逐步完善了各種生產(chǎn)管理制度、工作標準、崗位操作規(guī)程和各類工藝規(guī)程、管理規(guī)程、標準操作規(guī)程。采用車間集中培訓(xùn)和班前、班后會對各崗位操作人員進行全面的崗位技能培訓(xùn)，持證上崗，并采用多種方式進行督查、考核，增強員工質(zhì)量意識，提高操作水平，在生產(chǎn)過程中，各級管理人員嚴格履行管理職責(zé)，及時檢查，及時糾正差錯，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。

　　對生產(chǎn)所需的原料、輔料、包裝材料進行投料前復(fù)核，把好中間產(chǎn)品、成品的質(zhì)量，嚴格執(zhí)行對不合格品的“不生產(chǎn)、不接收、不流轉(zhuǎn)”的“三不原則”，關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量控制點，督促員工做好自檢、互檢，執(zhí)行監(jiān)控核查規(guī)程，嚴格批號記錄的管理規(guī)程，做到領(lǐng)用、發(fā)放和核對相統(tǒng)一。對每一生產(chǎn)步驟進行物料平衡，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與計劃要求相一致，確認無潛在質(zhì)量隱患。

　　生產(chǎn)記錄由生產(chǎn)部負責(zé)審核、印制和保管。員工操作必須按要求及時填寫生產(chǎn)記錄，做到字跡清晰、內(nèi)容真實、數(shù)據(jù)完整，操作人及復(fù)核人簽名確認。每批生產(chǎn)結(jié)束后，車間統(tǒng)計員把記錄匯總、復(fù)核，及時上交生產(chǎn)部，經(jīng)審核無誤后，按批號整理歸檔，由專人管理。

　　公司根據(jù)行業(yè)特點及實際情況，加強生產(chǎn)過程的信息化建設(shè)水平，應(yīng)用ERP系統(tǒng)的生產(chǎn)管理模塊對整個過程進行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，對公司整個生產(chǎn)過程實行系統(tǒng)化管理，并挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開展對現(xiàn)有設(shè)備進行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，成立技術(shù)攻關(guān)小組，對薄弱環(huán)節(jié)進行技術(shù)攻關(guān);生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過培訓(xùn)及考核，建立全員培訓(xùn)檔案，通過集中培訓(xùn)、班前會培訓(xùn)、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進行培訓(xùn)，強化其工作技能和質(zhì)量意識。生產(chǎn)員工嚴格遵守車間紀律。 

　　公司推行精細化生產(chǎn)組織模式以縮短生產(chǎn)和交貨周期，快速適應(yīng)市場訂單品種和數(shù)量高低起伏的變化，在降低庫存基礎(chǔ)上滿足客戶需求，滿足了客戶對氣制動系統(tǒng)性能的全面了解和產(chǎn)品質(zhì)量的進一步認可，訂貨率也隨之提高，并且在很大程度上解決了售后質(zhì)量問題，減少了售后服務(wù)工作人員的工作量，使售后服務(wù)工作安排更加柔性化。 

　　(三)營銷管理 

　　公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對市場進行細分，以提高資源和運作的有效性針對性。公司將顧客分為直接顧客、間接顧客兩類。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當(dāng)?shù)姆椒?，建立相?yīng)的體系與團隊，建立各種渠道和方法，針對性的進行顧客需求與期望的了解。

　　表6 關(guān)鍵顧客需求和期望的了解方法

了解方法		了解對象	目的與內(nèi)容	頻次	部門
市 場 走 訪	售前服務(wù)	顧客	了解市場信息、需求情況	不定期	銷售部
	售中服務(wù)	顧客	滿足顧客的需求，確保產(chǎn)品各項指標
	售后服務(wù)	顧客	產(chǎn)品、質(zhì)量、價格、服務(wù)方式；
	公司高層領(lǐng)導(dǎo)	重點大客戶	交流溝通，協(xié)調(diào)服務(wù)，業(yè)務(wù)指導(dǎo)，市場調(diào)查（價格、產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)）	定期	銷售部
	營銷人員	各新老客戶	捕捉市場價格、產(chǎn)品、區(qū)域市場產(chǎn)業(yè)特點、經(jīng)濟狀況等信息。	每月拜訪
召開會議	展會	各新老客戶	征求價格、產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)等等方面的意見。	不定期	銷售部
電話詢問		直接客戶、間接客戶	包裝、運輸、質(zhì)量、價格、服務(wù)。	隨時	銷售部
顧客投訴		顧客	服務(wù)、包裝、破損、質(zhì)量、交貨期。	及時	銷售部
通過直接客戶及相關(guān)方了解顧客與競爭對手信息		公司的直接客戶，競爭對手的直接客戶。	質(zhì)量、價格、服務(wù)、品牌及其它方面的意見與要求。	不定期	公司領(lǐng)導(dǎo)

 

　　表6 關(guān)鍵顧客需求和期望的了解方法

　　公司通過展覽會、行業(yè)會議、行業(yè)標委會、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機構(gòu)等渠道，以問卷調(diào)查、面對面或電話訪談、觀察查詢、外部委托等方法，了解客戶的需求和期望。

　　不同關(guān)鍵顧客的需求、期望及差異見表7

　　表7顧客需求識別表

顧客類型	需 求
重點經(jīng)銷商	品牌知名度，產(chǎn)品質(zhì)量，具備大量及時供貨能力、售后服務(wù)能力，區(qū)域供貨的獨家性，優(yōu)惠性政策；
一般經(jīng)銷商	產(chǎn)品質(zhì)量，具備及時供貨能力、售后服務(wù)能力，相對的優(yōu)惠政策；
重點客戶	品牌知名度，產(chǎn)品質(zhì)量，具備大量及時供貨能力、售后服務(wù)能力，優(yōu)惠性政策
一般客戶	產(chǎn)品質(zhì)量，具備及時供貨能力、售后服務(wù)能力，相對的優(yōu)惠政策；

　　 公司各部門定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細分市場進行分類梳理總結(jié)，形成不同顧客群的需求與期望數(shù)據(jù)庫，并從中歸納出針對不同細分市場顧客群總體需求特點的匯總資料，供產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、過程控制等決策時參考。 

　　公司樹立“專業(yè)、熱情、周到、及時”的服務(wù)宗旨，公司通過宣傳、培訓(xùn)使各階層人員都理解服務(wù)宗旨并堅持貫徹執(zhí)行。

　　公司倡導(dǎo)“誠信、務(wù)實、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以技術(shù)開發(fā)為后盾，以最佳服務(wù)求發(fā)展。我們以“專業(yè)、熱情、周到、及時”為技術(shù)支持和服務(wù)的宗旨，“用戶至上、服務(wù)第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時”是我們服務(wù)的原則。我們服務(wù)服務(wù)的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。

　　五、質(zhì)量管理基礎(chǔ)

　　(一)標準管理 

　　公司將企業(yè)標準化貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個環(huán)節(jié)，均制定了相關(guān)標準。從而使產(chǎn)品從原輔材料進廠到成品出廠的整個生產(chǎn)過程都處于標準化規(guī)范管理之中，對穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎(chǔ)。 

　　公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)

　　(二)計量管理 

　　公司嚴格執(zhí)行《中華人民共和國計量法》等文件法規(guī)，從原材料采購、過程管理、生產(chǎn)設(shè)備、檢驗設(shè)備、工序檢驗、成品檢驗等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。設(shè)有專兼職計量人員負責(zé)公司的在用計量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專業(yè)培訓(xùn)，為公司的計量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。 

　　為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴格過程控制，對生產(chǎn)工藝過程中的原輔材料等加強計量管理，確保計量設(shè)備的正常運行和計量的準確性。 

　　公司對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批計劃和管理程序執(zhí)行，倉庫有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續(xù)，計量器具的領(lǐng)用出庫必須通過檢定，有檢定合格證方可投入使用;對在用的計量器具嚴格按周期檢定，強化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理;對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定了堅實的的計量基礎(chǔ)。

　　(三)認證管理 

　　公司順利通過了并獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認證、ISO14001環(huán)境管理體系認證、ISO45001職業(yè)健康安全管理體系認證。并準備開展“浙江制造”品牌認證，公司將嚴格按國際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)“追求完美，精益求精，敢于世界一流水平爭鋒”的質(zhì)量方針得以順利推行。自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級質(zhì)量生產(chǎn)部門的抽檢中，合格率均達100%。

 

 

環(huán)境管理體系證書      職業(yè)健康安全管理體系認證書             質(zhì)量管理體系證書

　　(四)檢驗檢測管理 

　　技術(shù)中心擁有各類檢測項目的試驗、分析儀器設(shè)備、檢測設(shè)備，已經(jīng)投入研發(fā)經(jīng)費400多萬元，設(shè)備固定資產(chǎn)原值200多萬元，中心研發(fā)分析與測試用房屋400㎡。配置先進的檢測設(shè)備。同時公司部分新產(chǎn)品與創(chuàng)新合作單位聯(lián)合開展，保證研發(fā)的需要。

　　公司通過對進貨的檢驗與試驗，以保證供應(yīng)商提供的物資符合規(guī)定的要求。品管部負責(zé)編制進貨檢驗與試驗規(guī)程，負責(zé)物資進貨的抽檢;采購部負責(zé)不合格物資，材料倉負責(zé)點收物資的進貨數(shù)量、名稱和重量等。

　　為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中都通過規(guī)定的檢驗后才能進入下一道工序，公司制定《不合格品控制程序》、《出貨檢驗控制程序》、《最終檢驗控制程序》開展嚴格的過程檢驗和試驗。品管部負責(zé)制訂過程及最終檢驗和試驗規(guī)程，設(shè)立最終檢驗的檢驗點，并負責(zé)組織過程檢驗工作;質(zhì)檢員負責(zé)檢驗點的檢查、半成品、成品的檢驗;各生產(chǎn)車間操作工負責(zé)自檢工作。

　　六、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任 

　　(一)產(chǎn)品質(zhì)量水平 

　　1、質(zhì)量水平

　　公司不斷壯大“精、專、新”的研發(fā)隊伍，持續(xù)改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能，近三年來產(chǎn)品多次獲得客戶和同行認可。 

　　2、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新

　　公司堅持走專業(yè)化的產(chǎn)品路線，在同行中享有較高聲譽，主要產(chǎn)品各項關(guān)鍵質(zhì)量控制指標嚴格受控，確保產(chǎn)品安全、可靠的同時，產(chǎn)品質(zhì)量水平持續(xù)提高、趨于穩(wěn)定，具體見圖表11。

圖表8  主要產(chǎn)品質(zhì)量水平

主要技術(shù)指標	本企業(yè)水平	行標JB/T 8801	備注
主軸承溫升	21	20	提升
線性運動的角度偏差	0.035	0.060/1000	提升
定位精度	0.001	0.020	提升
工作精度	0.002	0.035	提升

表9  公司專利清單（部分）

　　(二)產(chǎn)品售后責(zé)任 

　　1、多元渠道加強客戶關(guān)系管理

　　公司通過多元渠道加強客戶關(guān)系管理，并加強售后管理：

　　(1)通過建立廣泛的顧客關(guān)系，多渠道、全方位提供反饋途徑，快捷處理顧客信息，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。維護顧客關(guān)系不僅僅是售后服務(wù)部的工作，而是全員參與的過程。公司堅持“第一時間反饋”的服務(wù)理念進行服務(wù)，通過各個渠道綜合服務(wù)來確?？蛻魸M意度。

　　(2)客戶一旦與公司建立合作意向，公司就會從產(chǎn)品研發(fā)、實現(xiàn)、監(jiān)控及服務(wù)等方面與之保持溝通，建立全方位的協(xié)作關(guān)系，所有資源都可以調(diào)動起來為顧客提供服務(wù)。近年來公司致力于從傳統(tǒng)制造生產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)變成提供綜合性服務(wù)的企業(yè)，以市場和客戶為導(dǎo)向，不斷滿足客戶需求。

　　(3) 對不同產(chǎn)品實施不同定價策略和獲利模式，其中對百姓日用的有較大同質(zhì)化的IXPE制造服裝力求規(guī)模取勝和以服務(wù)取勝;對有核心競爭力的無競爭對手的獨特產(chǎn)品(例如精梳羊毛衫)實施較高的定價;對差異化的特色產(chǎn)品(例如軍需服裝)在盈利模式上與客戶實現(xiàn)共贏。

　　(4)公司為顧客建春江織造息的傳遞渠道，主要有以下幾種：

　　u 專業(yè)客服人員通過電話、傳真、電子郵件、QQ、微信的收集信息;

　　u 委托第三方調(diào)查，反饋信息;

　　u 呼叫中心的免費電話傳遞信息;

　　u 設(shè)立微信公眾平臺傳遞信息;

　　u 各種查詢和反饋信息途徑，獲取意見、建議和投訴。

　　(5)通過各種渠道獲得顧客信息到銷售部匯總后，迅速在公司內(nèi)傳遞，所有顧客信息均作為重要的資料備案，針對反映的問題和缺陷，及時傳遞給各部門促使改進。業(yè)務(wù)人員和服務(wù)人員作為顧客在公司的代言人，負責(zé)監(jiān)督各部門處理投訴的完成情況，并考核到相關(guān)部門的負責(zé)人。

　　2、投訴處理

　　售后服務(wù)部負責(zé)客戶的投訴對接管理，接到客人投訴后，2個小時內(nèi)對投訴問題進行識別核查。一方面，制定問題處理方案(包括退貨、補缺等)，經(jīng)顧客確認后，24小時內(nèi)組織實施。另一方面，組織內(nèi)部相關(guān)人員制定該問題的整改方案，并組織實施，對內(nèi)部整改計劃和實施結(jié)果，根據(jù)顧客需要向顧客反饋，獲得顧客的確認。

　　其中，內(nèi)部整改既包括公司內(nèi)部的整改，也包括相關(guān)方的整改、驗證。對相關(guān)方的整改要求，品管部下發(fā)《糾正預(yù)防措施》，由采購部傳遞至各相關(guān)方并監(jiān)督實施，整改效果最終由品管部組織驗證。

　　同時，公司為確?？蛻敉对V及反饋信息的有效利用，每月都會對顧客的投訴進行匯總分析，形成《顧客回饋處理統(tǒng)計表》，由品管部牽頭，組織各部門對存在的共性問題進行分析，制定《糾正預(yù)防措施》進行改進，整改效果由品管部組織驗證，并以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程，了解顧客的滿意度。

　　同時，公司售后服務(wù)部、品管部對客訴信息定期監(jiān)測，設(shè)立質(zhì)量監(jiān)測站，對市場中重復(fù)發(fā)生及影響客戶滿意度和產(chǎn)品體驗的問題進行集中收集，并加以分析，形成報告。定期組織內(nèi)部各部門召開產(chǎn)品質(zhì)量會議。組建品管圈、跨部門產(chǎn)品質(zhì)量改善團隊、同時聯(lián)動上游供應(yīng)商及相關(guān)合作伙伴，對重大產(chǎn)品質(zhì)量問題進行攻堅改善，消除質(zhì)量風(fēng)險，提升產(chǎn)品質(zhì)量滿意度。 

　　(三)企業(yè)社會責(zé)任

　　公司作為IXPE制造服裝領(lǐng)域的龍頭企業(yè)，為社會創(chuàng)新價值的同時，積極履行社會責(zé)任，全力支持公益事業(yè)。在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)、恪守道德規(guī)范和保護公眾健康、安全、環(huán)境等方面，公司從自身生產(chǎn)經(jīng)營活動出發(fā)，分析相關(guān)活動對社會產(chǎn)生的影響，積極主動承擔(dān)責(zé)任和義務(wù)，并在行業(yè)中率先向社會定期發(fā)布社會責(zé)任報告。

　　1、公共責(zé)任

　　公司在生產(chǎn)過程中對社會帶來的影響因素有粉塵、廢氣、廢水排放等，給環(huán)境帶來污染，噪聲可能會給公眾身體帶來危害等。

　　為此，公司貫徹國家《環(huán)境保護法》、《大氣污染防治法》、《水污染防治法》、《安全生產(chǎn)法》、《消防法》相關(guān)法律法規(guī)，確立減少污染、排放治理的工作目標，按照“節(jié)能降耗、有序發(fā)展，安全第一、預(yù)防為主”的環(huán)保方針為指導(dǎo)，設(shè)置專門機構(gòu)負責(zé)環(huán)境管理。以PDCA循環(huán)為手段，建立環(huán)境管理體系，通過實施對環(huán)境的危害分析、風(fēng)險評價，落實環(huán)境因素識別與評價管理程序、環(huán)境監(jiān)測與測量控制程序、環(huán)境條件及設(shè)施管理制度、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序、環(huán)境管理手冊。

　　按照公司制訂的安全生產(chǎn)標準化，嚴格落實安全預(yù)防“三同時”、安全事故“不放過”的目標，與各車間主管簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任協(xié)議，建立安全事故應(yīng)急小組，定期開展消防演練活動，實現(xiàn)安全生產(chǎn)目標。

　　根據(jù)上述措施，公司確定環(huán)境保護、能源利用、安全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生四個方面，確定相關(guān)影響指標、風(fēng)險識別，根據(jù)國家相關(guān)標準確立測量方法。

　　表10 公共責(zé)任控制方法

項目	控制要素	風(fēng)險因素	采取的措施
環(huán)境保護資源綜合利用	溶劑、廢水、廢氣、廢絲、固廢、噪聲	水體、空氣、土壤污染，影響社區(qū)居民，影響員工	公司蒸汽尾氣再利用裝置。 產(chǎn)品原料來源充沛、資源利用高效
能源消耗	節(jié)約能源法，浙江省能耗標準	水、電、蒸汽等損耗	采購節(jié)能設(shè)備，技術(shù)改造項目，中水回用系統(tǒng)，制定節(jié)能管理制度，制定能耗定額，定期檢測。
安全生產(chǎn)	火災(zāi)、爆炸、危險化學(xué)品泄漏、人員中毒和窒息、燙傷和凍傷、觸電、高處墜落、車輛傷害、物體打擊、機械傷害	職業(yè)健康危害、人員傷亡、環(huán)境污染、財產(chǎn)損失、名譽損失、影響社會穩(wěn)定	建立、健全EHS管理體系；實施安全標準化；EHS培訓(xùn)；隱患排查與治理；應(yīng)急預(yù)案制定與演練；生產(chǎn)工藝簡潔；定期職業(yè)健康體檢和規(guī)范佩戴勞動防護用品。
產(chǎn)品安全公共衛(wèi)生	原輔材料的質(zhì)量、產(chǎn)品包裝、粉塵	產(chǎn)品品質(zhì)不佳、包裝材料破損、粉塵吸入	對產(chǎn)品、原輔材料的物理進行檢測；嚴格執(zhí)行勞動防護用品佩戴；每年進行1次職業(yè)危害控制效果評價。

　　公司高層運用戰(zhàn)略環(huán)境分析中的外部審計方法，以及利用行業(yè)和網(wǎng)絡(luò)等途徑得出：產(chǎn)品安全、環(huán)境保護、能源消耗、安全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生對公司未來產(chǎn)品及運營將產(chǎn)生重大影響。

表11  公共責(zé)任的預(yù)見和應(yīng)對

公眾隱憂	內(nèi)容描述	應(yīng)對措施
對公共衛(wèi)生的隱憂	公共衛(wèi)生事件的發(fā)生	配備足夠的防護用具 對相關(guān)工作人員安體檢和接種 制定應(yīng)急預(yù)案 加強企業(yè)內(nèi)部醫(yī)務(wù)管理
對安全生產(chǎn)的隱憂	安全事故 職業(yè)健康隱患	建立職業(yè)健康安全管理體系 制定應(yīng)急預(yù)案
對質(zhì)量安全的隱憂	人體健康與安全	推行清潔生產(chǎn) 應(yīng)用新材料方面
對公司生產(chǎn)環(huán)境保護的隱憂	排污、噪聲、能耗	采用綠色資源 建立應(yīng)急預(yù)案

 

　　2、道德誠信

　　長期以來，公司的高層領(lǐng)導(dǎo)從企業(yè)的核心價值觀出發(fā)，在實施企業(yè)文化建設(shè)的過程中十分重視企業(yè)道德文化的培育，努力營造以企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)身體力行、全體員工積極參與的崇尚道德修養(yǎng)的良好氛圍。公司依據(jù)《公司法》、《會計法》、《勞動法》等國家的法律法規(guī)，建立健全公司管理體系;公司高層管理者從嚴管理，以身作則，作為遵紀守法的示范者和標桿，在經(jīng)營活動中堅持依法經(jīng)營，從公司成立以來，公司高層管理者沒有一位違法違規(guī)。

　　公司有專門的法務(wù)人員，并設(shè)立審計部，每季度開展審計和每月開展法律法規(guī)教育工作，對公司各部門的經(jīng)營行為、業(yè)務(wù)往來進行規(guī)范、指導(dǎo)和監(jiān)督把關(guān)，依法經(jīng)營，提高職業(yè)守法觀念。

　　遵守社會道德規(guī)范，誠信經(jīng)營，遵紀守法。正確處理好與顧客、投資者、合作伙伴、銀行、社會之間的關(guān)系，做到重信譽、重承諾、重合同、守信用，精誠合作、互惠雙贏。

　　公司制定了嚴格的行為準則，針對如何在工作中以及與客戶和其他團體的溝通中保持公司的價值觀設(shè)定了標準。公司審計部，負責(zé)對違規(guī)、失誤、失責(zé)行為，進行分析處理，或提出懲戒建議，由經(jīng)營管理委員會做出相應(yīng)處理。公司對商業(yè)腐敗采取“零容忍”態(tài)度，注重發(fā)揮制度的導(dǎo)向功能、懲戒功能、規(guī)范功能，先后制訂發(fā)布了《廉政建設(shè)實施細則》、《外協(xié)產(chǎn)品采購陽光協(xié)議》、《領(lǐng)導(dǎo)干部行為準則》、《招投標管理規(guī)定》等制度，要求員工和管理層人員在開展各項業(yè)務(wù)過程中遵循最高商業(yè)道德標準，遵守公司業(yè)務(wù)所在國家或地區(qū)的各項法律法規(guī)，以防范道德規(guī)范與合規(guī)方面的潛在風(fēng)險，樹立道德典范，推動合規(guī)經(jīng)營的持續(xù)改進。

　　公司注重對反商業(yè)賄賂、反內(nèi)部不正當(dāng)交易的宣傳教育工作，對員工從思想上加強道德操守教育，在員工的入職培訓(xùn)中，加入企業(yè)文化和道德操守，員工行為規(guī)范教育，通過正面引導(dǎo)與反面警示，營造公司內(nèi)崇廉尚潔的氛圍，使員工牢記廉政建設(shè)是企業(yè)生存的根本，廉潔辦事是個人職業(yè)成長的保證。

　　公司建立了對道德行為實行監(jiān)督的測量方法和指標。

　　表12 道德行為控制的測量方法和指標

組織	監(jiān)測內(nèi)容	監(jiān)督部門	測量指標	測量方法
政府、社會、金融、協(xié)會	質(zhì)量信用等級	質(zhì)監(jiān)局	信用級別	GBT23791—2009企業(yè)質(zhì)量信用等級劃分規(guī)則
	守合同重信用等級	工商局	省AAA級別	內(nèi)部界定標準
	納稅信用	稅務(wù)局	省AAA級別	內(nèi)部界定標準
	信貸誠信企業(yè)	金融機構(gòu)	省級示范	內(nèi)部界定標準
	守法誠信進出口	海關(guān)	省級示范	內(nèi)部界定標準
	行業(yè)AAA級信用	行業(yè)協(xié)會	AAA信用級別	內(nèi)部界定標準
經(jīng)營管理團隊	公司治理結(jié)構(gòu)	股東大會	公司規(guī)章	檢查、會議
	履責(zé)、廉潔	監(jiān)事會、全員工	違法違紀事件	投訴舉報
各職能部門	各部門符合 道德規(guī)范   生產(chǎn)經(jīng)營活動 規(guī)范性	稅務(wù)部門	依法納稅	檢查評價
		工商部門	誠信經(jīng)營	檢查評價
		合作伙伴	合同履行率100%	履行合同
		銀行	按時還貸	信用評價
		采購部	廉潔、保質(zhì)	督查、投訴舉報、履行合同
		銷售部	廉潔、正當(dāng)競爭	客戶走訪、投訴舉報、履行合同
		工廠	違章違紀	檢查評價
	管理行為的公正、公平性	員工	無徇私舞弊行為	員工投訴
		審計部門	無違規(guī)現(xiàn)象	內(nèi)外部審計
基層員工	日常行為規(guī)范	各部門員工	杜絕不道德行為	檢查、考核

　　3、公益支持

　　支持公益事業(yè)、確定重點支持領(lǐng)域：公司高層領(lǐng)導(dǎo)按照振興地方經(jīng)濟、回報社會的責(zé)任意識，緊繞“為客戶創(chuàng)造價值，為員工謀求發(fā)展，為股東實現(xiàn)回報，為社會承擔(dān)責(zé)任”的核心價值觀，依據(jù)公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略重點，把支持當(dāng)?shù)亟?jīng)濟和行業(yè)發(fā)展、教育文化事業(yè)、公共設(shè)施建設(shè)、環(huán)境建設(shè)、慈善事業(yè)等方面作為公益事業(yè)重點支持方向，積極有效的開展公益活動。

　　表13 公司公益支持活動內(nèi)容

時間	項目	金額
2020年	消防隊慰問、助學(xué)金、地震捐助、基金等	2萬元
2021年	助學(xué)金、基金、慈善等	3萬元
2022年	助學(xué)金、基金、慈善等	5萬元